Teknisi Help Desk

1.1 Teknisi Help Desk

1.1.1 ISP Help Desk Organization

Banyak operasi bisnis bergantung pada koneksi ke jaringan lokal dan Internet.Oleh Karena itu, pemecahan masalah jaringan adalah prioritas utama untuk bisnis.

ISP menyediakan koneksi internet untuk bisnis, dan mereka memberikan dukungan pelanggan untuk masalah yang terjadi dengan konektivitas internet. Dukungan ini biasanya mencakup bantuan dengan permasalahan peralatan pelanggan. Dukungan ISP biasanya disediakan melalui help desk ISP. Apakah masalah Internet atau email, help desk ISP biasanya tempat pertama pengguna atau bisnis menjadi tempat bantuan.

Teknisi help desk ISP memiliki pengetahuan dan pengalaman untuk memperbaiki masalah dan mdapat berhubungan dengan user. Teknisi help desk ISP menyediakan solusi untuk masalah yang dihadapi pelanggan dengan tujuan optimalisasi jaringan dan retensi pelanggan.

Sebuah tim help desk yang baik memastikan bahwa masalah diselesaikan dengan cepat dan memuaskan pelanggan. Menyediakan layanan Internet adalah bisnis yang sangat kompetitif, dan layanan yang buruk dapat menyebabkan ISP kehilangan pelanggan untuk dapat bersaing.

Pada ISP, biasanya ada tiga tingkat dukungan pelanggan:

· Level 1 adalah untuk dukungan langsung ditangani oleh tingkat junior teknisi help desk.

· Level 2 menangani panggilan yang diperluas dengan menggunakan layanan telepon.

· Level 3 adalah untuk panggilan yang tidak dapat diselesaikan dengan layanan telepon dan memerlukan kunjungan oleh teknisi kelokasi.

1.1.2 Peran Teknisi Help Desk ISP

Ketika seorang pengguna pada awalnya menghubungi help desk untuk menyelesaikan masalah, panggilan atau pesan biasanya diarahkan ke help desk Level 1. Help desk level 1 adalah menyediakan teknisi junior dengan pengalaman yang sangat berharga. Banyak masalah yang dikeluarkan oleh pelanggan dipecahkan oleh help desk level 1.

Masalah yang tidak dapat diselesaikan dikirim ke help desk level 2, yang biasanya memiliki pekerja yang lebih sedikit Tugas dan tanggung jawab dari help desk level 2 adalah serupa dengan help desk level 1, tetapi mereka berada pada tingkat keterampilan yang lebih tinggi. Pekerja ini diharapkan dapat memecahkan masalah yang lebih menantang dan membutuhkan lebih banyak pengetahuan.

Banyak penyedia layanan yang lebih besar telah memperluas bisnis mereka untuk memasukkan pelayanan yang dikelola atau bantuan di tempat suatu jaringan pelanggan. Organisasi yang menyediakan managed services kadang-kadang disebut sebagai Managed Service Providers (MSP). Managed services dapat disediakan oleh ISP, penyedia layanan telekomunikasi, atau jenis lain dari lembaga pendukung komputer dan jaringan. Ketika suatu ISP yang menyediakan managed services, sering membutuhkan teknisi untuk mengunjungi lokasi pelanggan untuk tujuan instalasi dan dukungan. Jenis layanan ini merupakan help desk level 3.

Help desk level 3 biasanya sesuai dengan Service Level Agreement (SLA). SLA menyerupai polis asuransi, karena menyediakan asuransi atau layanan jika ada masalah komputer atau masalah jaringan.

1.1.3 Interaksi dengan Customer

Teknisi help desk mungkin diperlukan untuk menyediakan layanan telepon, email support, dukungan berbasis web, dukungan online chat, dan mungkin bantuan di tempat. Mereka sering menjadi titik pertama kontak bagi pelanggan yang frustrasi dan cemas.

Teknisi help desk harus mampu tetap fokus di suatu lingkungan dengan seringnya gangguan dan melakukan tugas secara efisien dan akurat. Ini sulit untuk secara konsisten mempertahankan sikap positif dan memberikan tingkat layanan yang tinggi. Teknisi help desk harus memiliki keterampilan interpersonal yang sangat baik dan keterampilan komunikasi yang efektif, baik lisan maupun tulisan. Teknisi harus mampu bekerja secara independen dan sebagai bagian dari tim.

Prosedur kejadian manajemen yang harus diikuti setiap kali teknisi help desk menerima panggilan dan memulai troubleshooting. Manajemen kejadian termasuk membuka trouble ticket dan dengan mengikuti strategi pemecahan masalah. Teknik pemecahan masalah termasuk menggunakan diagram alur troubleshooting, pertanyaan dalam bentuk cetakan, dan memelihara prosedur eskalasi tiket yang tepat.

Sebuah script help desk digunakan oleh teknisi help desk untuk mengumpulkan informasi dan menutupi fakta penting tentang peristiwa pelanggan.

Selain kemampuan teknis, teknisi help desk harus mampu menyapa pelanggan dengah ramah, rofesional dan sopan di setiap panggilan.

Layanan dan keterampilan interpersonal pelanggan sangat penting ketika menangani klien yang sedang mengalami masalah yang sulit. Teknisi help desk harus tahu bagaimana untuk meredakan stres pelanggan dan menanggapi pelanggan yang kasar.

Membuka trouble ticket dan informasi logging pada tiket sangat penting untuk membantu operasi help desk. Ketika ada banyak panggilan dengan dengan suatu masalah atau gejala, akan sangat membantu untuk memiliki informasi tentang bagaimana masalah itu bisa diselesaikan di masa lalu. Hal ini juga penting untuk menyampaikan kepada pelanggan apa yang dilakukan untuk memecahkan masalah. Informasi yang baik untuk trouble ticket membantu komunikasi yang akurat, baik untuk pelanggan dan personil ISP lainnya.

Sementara banyak masalah tidak dapat ditangani jarak jauh, beberapa masalah memerlukan kunjungan ke lokasi pelanggan untuk menginstal dan memecahkan masalah peralatan. Ketika suatu teknisi pergi ke lokasi, mewakili organisasi mereka secara profesional. Seorang profesional tahu bagaimana membuat pelanggan merasa nyaman dan percaya diri dalam keterampilan teknisi.

Pada kunjungan pertama ke lokasi pelanggan, adalah penting bagi teknisi untuk membuat kesan yang baik. Perawakan pribadi dan cara berpakaian adalah hal pertama pelanggan perhatikan. Jika teknisi membuat kesan pertama yang buruk, mungkin sulit untuk mengubah kesan itu dan mendapatkan kepercayaan dari pelanggan. Banyak majikan memberikan seragam atau memiliki kode berpakaian untuk teknisi.

Bahasa dan sikap dari teknisi juga mencerminkan perwakilan organisasi. Pelanggan mungkin cemas atau khawatir tentang bagaimana peralatan baru akan beroperasi. Ketika berbicara dengan pelanggan, teknisi itu harus sopan dan hormat, dan menjawab semua pertanyaan pelanggan. Jika teknisi tidak tahu jawaban atas pertanyaan pelanggan atau jika diperlukan informasi tambahan, teknisi harus menuliskan pertanyaan pelanggan dan menindaklanjuti secepat mungkin.

1.2 OSI Model

1.2.1 Menggunakan Model OSI

Model OSI dapat digunakan sebagai sarana untuk fokus pada suatu lapisan ketika troubleshooting dalam mengidentifikasi dan mengatasi masalah jaringan.

Tujuh lapisan dari model OSI dibagi menjadi dua bagian: upper layer dan lower layer

· Istilah upper layer kadang-kadang digunakan untuk mengacu pada setiap lapisan, berada di atas Transport layer dari model OSI. Upper layer berurusan dengan fungsionalitas aplikasi dan umumnya hanya diimplementasikan dalam software. 

· Istilah lower layer kadang-kadang digunakan untuk mengacu pada setiap lapisan di bawah Session layer. Kemampuan yang dikombinasikan lapisan bawah menangani pengangkutan data. Physical layer dan Data link layer diimplementasikan dalam hardware dan software. Physical layer paling dekat dengan media jaringan fisik, atau pemasangan kabel jaringan. 

1.2.2 Protokol OSI Model dan Teknologi

Bila menggunakan model OSI sebagai kerangka untuk troubleshooting, adalah penting untuk memahami fungsi yang dilakukan pada setiap lapisan, dan apakah jaringan informasi yang tersedia untuk perangkat atau program perangkat lunak untuk melakukan fungsi-fungsi ini. Sebagai contoh, banyak proses harus terjadi karena email untuk berhasil melakukan perjalanan dari klien ke server. Model OSI membagi tugas mengirim dan menerima email menjadi lebih kecil, langkah-langkah yang berbeda yang sesuai dengan tujuh lapisan.

Langkah 1: Lapisan(5,6,7) atas membuat data.

Ketika pengguna mengirim pesan email, karakter alfanumerik di dalam pesan itu dikonversi menjadi data yang dapat melakukan perjalanan di seluruh jaringan. Lapisan 7, 6, dan 5 bertanggung jawab untuk memastikan bahwa pesan diletakkan dalam format yang dapat dimengerti oleh aplikasi yang berjalan pada tujuan host. Proses ini disebut encoding. Pada lapisan atas kemudian mengirim pesan dikodekan ke lapisan bawah untuk transportasi di seluruh jaringan. Mengangkut email itu kepada server yang benar bersandar pada informasi konfigurasi yang disediakan oleh pengguna. Masalah yang terjadi pada lapisan aplikasi sering berkaitan dengan kesalahan dalam konfigurasi perangkat lunak pengguna.

Langkah 2: Layer 4 paket data untuk transportasi end-to-end.

Data yang terdiri dari pesan email dibungkus karena pengangkutan jaringan pada Layer 4. Layer 4 memecah pesan ke dalam segmen yang lebih kecil. Header ditempatkan pada setiap segmen menunjukkan TCP atau UDP nomor port yang sesuai dengan aplikasi lapisan aplikasi yang benar. Fungsi pada lapisan transport menunjukkan jenis layanan pengiriman. Email menggunakan segmen TCP, karena itu penyerahan paket diakui oleh tujuan. Lapisan 4 fungsi diimplementasikan dalam perangkat lunak yang berjalan pada host sumber dan tujuan. Namun, karena firewall sering menggunakan TCP dan nomor port UDP untuk menyaring lalu lintas, masalah yang terjadi pada Layer 4 dapat disebabkan oleh tidak benar mengatur filter firewall mendaftar.

Langkah 3: Lapisan 3 menambahkan informasi alamat IP jaringan.

Data email menerima dari lapisan transpor memasukkan ke dalam paket yang berisi sebuah header dengan sumber dan tujuan alamat IP jaringan. Router menggunakan alamat tujuan mengarahkan paket di jaringan di sepanjang jalur yang sesuai. Tidak dikonfigurasi dengan informasi alamat IP pada sumber atau sistem tujuan dapat menyebabkan Layer 3 permasalahan untuk terjadi. Karena router juga menggunakan informasi alamat IP, kesalahan konfigurasi router dapat menyebabkan masalah pada lapisan ini.

Langkah 4: Layer 2 menambahkan data link lapisan header dan trailer.

Setiap perangkat jaringan di jalur dari sumber ke tujuan, termasuk host, encapsulates paket ke frame. Frame berisi alamat fisik perangkat jaringan secara langsung terhubung berikutnya pada link. Setiap perangkat di jaringan yang dipilih membutuhkan framing sehingga dapat terhubung ke perangkat berikutnya. Switch dan Network Interface Card (NIC) menggunakan informasi dalam frame untuk menyampaikan pesan ke perangkat tujuan yang benar. Driver NIC Yang Salah, kartu interface, dan masalah hardware dengan saklar dapat menyebabkan masalah terjadi pada Layer 2..

Langkah 5: Lapisan 1 mengkonversi data ke bit untuk transmisi.

Farme di konversi menjadi pola 1 dan 0 (bit) untuk transmisi pada media. Suatu fungsi jam memungkinkan perangkat untuk membedakan bit ini ketika mereka bepergian ke medium. Media dapat mengubah sepanjang jalur antara sumber dan tujuan. Sebagai contoh, pesan email dapat memulai di satu Ethernet LAN, melintasi fiber backbone , dan melintasi suatu WAN secara serial sampai mencapai tujuan yang lain jauh Ethernet LAN. Masalah layer 1dapat disebabkan oleh kabel longgar, rusaknya kartu interface, atau gangguan listrik.

Pada host penerima, proses yang dijelaskan dalam langkah 1 sampai 5 dibalik, dengan pesan perjalanan kembali lapisan untuk aplikasi yang sesuai.

1.2.3 Troubleshoting Model OSI

Model OSI juga menyediakan dasar yang sistematis untuk mengatasi masalah jaringan. Dalam setiap skenario troubleshooting, prosedur pemecahan masalah dasar meliputi langkah-langkah berikut: 

1. Mendefinisikan masalah.

2. Mengisolasi penyebab masalah.

3. Memecahkan masalah.

Mengidentifikasi dan memprioritaskan solusi alternatif.

Pilih salah satu alternatif sebagai solusinya.

Mengimplementasikan solusi.

Mengevaluasi solusi.

Model OSI dapat digunakan sebagai pedoman untuk pemecahan masalah. Menggunakan model berlapis, ada tiga pendekatan pemecahan masalah yang berbeda yang teknisi dapat digunakan untuk mengisolasi masalah:

1. Bottom-Up - Pendekatan bottom-up dimulai dengan komponen fisik dari jaringan dan bekerja dengan cara naik lapisan dari model OSI. Pemecahan masalah bottom-up merupakan pendekatan yang efektif dan efisien untuk tersangka masalah fisik.

2. Top-Down - Pendekatan top-down dimulai dengan aplikasi pengguna dan bekerja dengan cara menuruni lapisan dari model OSI. Pendekatan ini dimulai dengan asumsi bahwa masalahnya adalah dengan aplikasi dan bukan infrastruktur jaringan.

3. Divide-and-Conquer -digunakan oleh teknisi jaringan lebih berpengalaman. Teknisi membuat tebakan menargetkan lapisan masalah dan kemudian berdasarkan hasil pengamatan, bergerak ke atas atau bawah lapisan OSI.

Layer 1  Troubleshooting

Layer 1 berkaitan dengan konektivitas fisik dari perangkat jaringan. Permasalahan layer 1 sering melibatkan kabel dan listrik, dan merupakan alasan untuk memanggil help desk. Beberapa umum layer 1 meliputi :

-Daya perangkat mati

-Daya perangkat dicabut

-Koneksi jaringan kabel yang longgar

-Jenis kabel yang salah

-Kabel jaringan yang rusak

-Titik akses nirkabel rusak

-Pengaturan nirkabel yang salah, misalnya SSID

Untuk memecahkan masalah pada Layer 1, periksa dulu bahwa semua perangkat listrik telah menyala. Hal ini mungkin tampaknya menjadi solusi yang jelas, tetapi banyak kali orang yang melaporkan masalahnya mungkin mengabaikan perangkat yang berada dalam jalur jaringan dari sumber ke tujuan. Jika ada LED yang menampilkan status keterhubungan, mem-verifikasi dengan pelanggan bahwa mereka sedang menandakan secara benar. Secara visual memeriksa semua pemasangan kabel jaringan dan menyambung kembali kabel untuk memastikan koneksi yang benar. Jika masalahnya adalah dengan nirkabel, pastikan titik akses nirkabel operasional dan bahwa pengaturan nirkabel dikonfigurasi dengan benar.

Ketika sedikit troubleshooting suatu masalah, teknisi harus menasihati pemanggil melalui setiap langkah, apa yang harus dicari, dan apa yang harus dilakukan jika kesalahan ditemukan. Jika itu ditentukan bahwa semua Layer 1 terbitan telah ditujukan, sekarang saatnya untuk bepergian atas, model OSI ke Layer 2.Ketika sedikit troubleshooting suatu masalah, teknisi harus segera memberi tahu penelepon melewati setiap langkah, apa yang harus dicari, dan apa yang harus dilakukan Jika suatu kesalahan ditemukan.

Layer 2 Troubleshooting

Masalah pada Layer 2 dapat disebabkan oleh peralatan yang rusak, driver perangkat yang salah, atau switch  salah dikonfigurasi. Ketika troubleshooting suatu masalah, mungkin sulit untuk mengisolasi masalah pada layer 2.

Seorang teknisi on-site dapat memeriksa apakah NIC terinstal dan bekerja dengan benar. Reseating NIC, atau mengganti NIC rusak dapat membantu untuk mengisolasi masalah. Proses yang sama dapat dilakukan dengan switch jaringan.

Layer 3 Troubleshooting

Pada Layer 3, teknisi perlu menyelidiki pengalamatan logis digunakan dalam jaringan, seperti skema alamat IP. Jika jaringan menggunakan alamat IP, teknisi memverifikasi bahwa perangkat tersebut memiliki pengaturan yang tepat, seperti:

Alamat IP dalam jaringan yang ditetapkan

Correct subnet mask

Default gateway yang benar

Pengaturan lain yang diperlukan, seperti DHCP atau DNS

Pada Layer 3, beberapa utilitas dapat membantu dengan proses pemecahan masalah. Tiga command line yang paling umum adalah :

ipconfig - Menunjukkan pengaturan IP pada komputer

ping - Tes konektivitas jaringan dasar

Tracert - Melihat jalur routing antara sumber dan tujuan tersedia

Kebanyakan masalah jaringan biasanya dapat diatasi dengan menggunakan ini Layer 1, 2, dan 3 teknik Troubleshooting.

Layer 4 Troubleshooting

Jika Layers 1 sampai 3 semua muncul untuk menjadi beroperasi secara normal dan teknisi berhasil bisa nge-ping alamat IP dari server jauh, sekarang saatnya untuk memeriksa lapisan yang lebih tinggi. Sebagai contoh, suatu firewall jaringan digunakan sepanjang alur, penting untuk memeriksa bahwa aplikasi TCP atau UDP port terbuka dan tidak ada filter mendaftar sedang menghalangi lalu lintas ke port tersebut.

Layer 5 -7 Troubleshooting

Teknisi juga harus memeriksa konfigurasi aplikasi. Sebagai contoh, jika troubleshooting suatu email, pastikan bahwa aplikasi yang dikonfigurasi  benar mengirim dan menerima informasi server email. Hal ini juga diperlukan untuk memastikan bahwa resolusi nama domain berfungsi seperti yang diharapkan.

Untuk teknisi remote, lapisan yang lebih tinggi dapat diperiksa dengan menggunakan alat utilitas jaringan lainnya, seperti packet sniffer, untuk melihat lalu lintas saat melintasi jaringan. Sebuah aplikasi jaringan, seperti Telnet, juga dapat digunakan untuk melihat konfigurasi.